施設の管理｜社会福祉法人　山梨県社会福祉事業団（公式ホームページ）

施設の管理

苦情相談の状況

令和元年１０月３１日現在の苦情相談の状況は次のとおりです。
□受付件数	７件
［要望・苦情］ ①暖かくなってくるのでカーテンを付けて欲しい。	［回答・対応状況］ ①日除けを設置します。
②洗面所の水の出が悪い。	②大変不便をかけていますが、支援の関係上現在水量を調整させてもらっています。しばらくこの状態で使用して下さい。
③通所の更衣室を覗く人がいるのでやめてもらいたい。	③良くない事なので、全体に話しをしていきます。職員も見かけた時は注意していきます。
④トイレットペーパーを無駄使いしないで欲しい。	④一度にたくさん使うと詰まってしまいます。上手に使えない時は職員がお手伝いします。
⑤喧嘩をしないで欲しい。	⑤ストレスもあると思いますが、不満などはどの職員でも良いので話をしてください。その場に居合わせた人は、その場から離れ職員に伝えて下さい。
⑥Dルームの床を修理して欲しい。	⑥修理を検討していきます。
⑦居室でポータブルトイレを使いたい。	⑦歩行、生活の様子、健康状態を確認しながら検討していきます。（今回は、現状問題なく生活できているので使用はしないことで了解を得ています）
平成３０年度の苦情相談の状況は次のとおりです。
［要望・苦情］ ①食堂のカーテンを付けて欲しい。	[回答・対応状況］ ①日差しが強い時期は、日除けを設置します。
②日中外出をしたい。バスで買い物に行きたい。	②カラオケやボウリング外出を行っています。日中出掛けられる時は検討していきます。現在イブ外に行っているのでお楽しみください。
③盆踊りをする時、提灯を付けて欲しい。	③盆踊りの日課の時に、飾りつけをしていきましょう。
④Dルームのテレビを新しくして欲しい。	④１台は新しくしているので、もう１台は大事に使ってください。
⑤女性通所更衣室に軽い掃除機が欲しい。男性通所更衣室に扇風機が欲しい。	⑤水曜日の掃除の時間は、居住棟掃除用の軽い物を使えるようにします。扇風機は用意します。
⑥遅食に人に時間を守って欲しい。掃除分担場所をしっかり掃除して欲しい。	⑥時間で動けるよう職員が声を掛けます。
⑦暴力をやめてほしい。	⑦職員も巡回しながら見守ります。喧嘩など見らた直ぐに知らせて下さい。
⑧・お休みの連絡をしているが、寮で共有されていない。　・保護者会清掃の出欠、当日の職員の対応について。　・利用料の領収書について。（苦情）	⑧連絡を受けた職員がその場で記録を取り、連絡ノート、職員引き継ぎで共有します。・行事等の連絡、確認など記録用紙の保管場所を分かりやすくし、確実にチェックできるようにします。・利用料のお釣りなどが発生した時、職員の出勤状況によって領収書の当日発行が出来ないことがあります。その時は、家庭との連絡帳に記載し情報共有できるように対応します。
⑨家庭での生活の変化により通所出来ない（相談）	⑨拘りが強くなり通所できない状態のため、家庭訪問や電話連絡など、時間を掛けて対応し様子を見ていきます。
⑩蛾やムカデが居住棟に入るので、入らないようにしてもらいたい。	⑩薬剤を購入し対応します。
⑪食堂に水ポットを増やしてもらいたい。	⑪人数に応じて設置しています。足りない時は職員に伝え補充してもらって下さい。
⑫通所営業日にたこ焼き、お好み焼きをしたい。	⑫来年度に行うことが出来るか検討します。
⑬女性トイレのドアが開けずらい所と音がうるさい所がある。	⑬確認して修理します。
⑭居室のドアやカーテンを静かに閉めてもらいたい。	⑭優しく扱いましょう。職員も優しく開けられるよう確認します。
⑮女性通所更衣室を明るくしてもらいたい。	⑮蛍光灯が暗くなってきたら伝えて下さい。交換していきます。

平成３０年度自己評価

２．改善への対応

【共通基本評価】
○「リスク管理委員会」を中心に、利用者の安全確保のための体制整備を推進すると共に、実践的な訓練を実施する。
○「事業継続計画」に基づき、コミュニケーション、アクション、ジャッジメント等の実践的な訓練を実施し、大規模災害に対する備えに万全を期す。
○ホームページの更新を行い、施設で行っている活動などの情報提供につとめる。
○「ボランティア担当者」を中心に、ボランティア講座や体験学習などを積極的に実施する。
○「経営計画」に基づき短期入所事業と就労継続支援Ｂ型の新たな事業について開設作業を行う。
○「リスク管理委員会」の役割として、定期的に検証・見直しを行う。また、実践的な訓練を実施し、検証・見直しのリソースとする。

【障害者施設付加基準】
○個別支援計画に基づき、利用者一人一人の意向やニーズに対応した個別支援計画の作成につとめる。その際、本人も周囲も「できた」ことを考え、「小さな変化」を積み重ねることに留意し、利用者の自尊心を高めることに重点を置く。
○正面から「ノーマライゼーション」に向き合うということは、並大抵のことではない。就労支援事業所は、障害者に「幸せをもたらす場所」でなければならない。平成２８年度に策定した「就労支援について-基本方針-」に基づき「障害者が意欲的に働く環境づくり」を行っていく。

３．第三者委員の意見

○施設の老朽化が目立ちます。利用者の環境向上のためにも一日も早い改築が望まれます。
○職員提案制度の活用が7件でした。今後も職員のアイデアを活かせる取り組みを進めて下さい。
○欠員補充が出来ていないことで、現有職員のオーバーワークが懸念されるので、早期解消が求められます。
○職員の資質向上は利用者の処遇改善につながることはもちろん、職員自身のモチベーションを高める効果があると思います。引き続き充実した研修となるよう工夫してください。
○利用者が地域の行事に参加して交流を深めることは非常に大切なことだと思います。機会を得てさらに交流を続けてください。
○ボランティアの活動は利用者にとっても有効だと思いますので更なる受け入れに向けた取り組みを進めてください。
○自治会・障害者団体・地区社協・民生委員などとの交流の機会を増やし地域の声を聞いてください。
○４人部屋ではプライバシー保護には限界がありますが、できる取り組みを進めてください。
○日中活動の種類・内容がマンネリにならないように利用者の希望・要望も取り入れながら充実してください。
○顧客満足度調査でも室内環境については低い評価でした。この点からも改築に向けた取り組みが求められます。
○今年は苦情要望が２件ありました。内容を踏まえた対応が図られていました。引き続き苦情解決に向けた取り組みを進めてください。
○今年度は、昨年の７件に比べ２件と大幅に少なくなっています。引き続き発生ゼロを目指した取り組みを進めて下さい。
○ヒヤリハットの事例を検討して、事故防止に役立ててください。